En el post anterior (Parte 1 de 3) explicamos algunos de los motivos por los que las empresas graban llamadas telefónicas.  En este post vamos a comentar algunas otras razones por las que grabar llamadas telefónicas es una práctica tan generalizada hoy en día.

¿Por qué graban las llamadas algunas instituciones?

Las empresas que graban llamadas telefónicas lo hacen por múltiples razones, entre ellas están algunas de las que mencionaremos a continuación.

Calidad en el servicio

Los centros de contacto tienen frecuentemente cientos de agentes que realizan miles de llamadas telefónicas con clientes todos los días.  La única manera práctica de monitorear la calidad del servicio que prestan los agentes telefónicos es mediante la escucha por muestreo de las grabaciones por personal entrenado para calificar el desempeño de los agentes.

Con las grabaciones disponibles, los supervisores de calidad pueden tomar muestras aleatorias de las llamadas telefónicas grabadas, de todos los agentes a su cargo, y escucharlas con el detenimiento o velocidad deseadas. 

Esto les permite ingresar sus observaciones en un sistema de calificación objetivo, que será utilizado para posteriormente tomar las buenas llamadas como ejemplo para otros agentes, y asegurar que aquellos agentes con gestión mala puedan ser entrenados o llamados a algún tipo de retroalimentación que los haga cambiar su forma de gestionar.

Búsqueda de Insights

Las llamadas telefónicas grabadas son un recurso muy valioso para los responsables del diseño de productos, servicios y experiencias de usuario de las empresas.

Con las interacciones cotidianas de los clientes con los agentes telefónicos los analistas pueden detectar, literalmente de primera voz, las debilidades de su oferta, las oportunidades de mejora de sus servicios, los dolores no mitigados por sus productos, así como posibles nuevos satisfactores a necesidades que los mismos clientes no pueden todavía articular. 

A todos estos hallazgos de alto valor se les conoce como insights. Las grabaciones permiten que el trabajo de escucha y mapeo de insights se reparta entre todo el personal calificado, reduciendo así los tiempos de análisis.

Las grabaciones también sirven para mantener tan objetivas las interpretaciones como sea posible, ya que varios analistas pueden tener acceso a los audios y retroalimentar a sus colegas cuando identifican alguna observación o insight con el que no estén de acuerdo. En general el encontrar insights es algo que beneficia tanto al cliente como al prestador del servicio. 

Evaluación de agentes

Los agentes telefónicos deben ser evaluados con periodicidad, ya sea para el pago de bonos por desempeño, o para detectar sus áreas de oportunidad y tomar medidas correctivas.  Las grabaciones de sus llamadas son valiosas para llevar un registro histórico del desempeño de cada agente y como evidencia cuando haya puntos en los que el agente y el supervisor no coincidan.

Ya que el desempeño de los agentes va directamente ligado a su compensación variable, es importante mantener objetividad en las evaluaciones de los agentes, para evitar evaluaciones equivocadas en ambos extremos del espectro, ya sea que muestren favoritismo por algunos agentes, o que injustificadamente castiguen a agentes por supuesto mal desempeño que no ocurrió.

Finalmente, las grabaciones de llamadas son fundamentales para justificar despidos por bajo desempeño

Resolución de conflictos

Frecuentemente los centros de contacto se topan con situaciones donde algunos clientes se quejan de que el agente no les dió la información correcta al momento de alguna venta o situación de servicio. Incluso algunos clientes acusan al agente que lo atendió de haberlo engañado.

Es en esos casos donde las grabaciones de llamada son valiosas para resolver contundentemente situaciones de este tipo.  Pueden llegar a ser útiles para evitar, o si fuese necesario ganar, disputas legales. 

Es importante que exista evidencia documentada de todos los acuerdos que implican un intercambio económico. Las grabaciones telefónicas ya son aceptadas en casi todo el mundo como una manera de asentar legalmente la anuencia de las partes a lo acordado durante una llamada. 

Es importante que se redacten los guiones de llamada con asesoría de un abogado a fin de que los acuerdos verbales sean legalmente vinculantes.  Finalmente, es clave que en todo momento las partes involucradas estén enteradas de que la llamada será grabada y que su aceptación a la grabación quede también documentada..

Evidencia de trabajo realizado 

Cuando un contact center es contratado para una empresa para la gestión de campañas, además de los resultados ya sean ventas, contratos cerrados, cartera recuperada o cualquier otra métrica, se cuente con la evidencia del trabajo realizado.

Es frecuente que que las empresas contratantes exijan la presentación de la evidencia del trabajo realizado como parte de las condiciones de cumplimiento de contrato. Sin estas grabaciones disponibles se abre la posibilidad de una disputa entre la empresa contratante y el centro de contacto respecto al número de horas trabajadas o a la forma en que se realizó el trabajo.

Por ejemplo, si un cliente contrató trabajo de venta telefónica es probable que desee verificar mediante grabaciones que las llamadas telefónicas fueron realizadas por agentes y no por un IVR o grabaciones.  Igualmente, las empresas contratantes querrán verificar que las llamadas telefónicas se hicieron con apego a sus guiones así como uso correcto de sus marcas.

Cuando llamas por teléfono a algún banco o prestador de servicio, tal vez has escuchado un mensaje que dice algo así como “Esta llamada puede ser grabada para fines de calidad en el servicio”.  Cuando escuchas este mensaje ten la certeza de que la llamada está siendo grabada.

Aunque en ocasiones no es claro el motivo por el cual nuestras llamadas son grabadas, existen muchas razones válidas por las cuales esto sucede. Aquí te explicaremos algunas de las justificaciones por las cuales tu empresa también  debería grabar las llamadas telefónicas y cómo hacerlo como un profesional.

¿Por qué graban las llamadas algunas instituciones?

Las empresas que graban llamadas telefónicas lo hacen por múltiples razones, entre ellas están algunas de las que mencionaremos a continuación;

Resolución de disputas 

Cuando una llamada entre un agente telefónico y un cliente queda grabada, ésta puede utilizarse para aclarar cualquier malentendido o disputa posterior entre las partes.  Por ejemplo, cuando un cliente que en su momento aceptó los términos y condiciones de alguna compra por teléfono y luego decide no honrar el compromiso adquirido, suele argumentar que no fue lo que aceptó o lo que en su momento le explicó el agente telefónico. 

Para dirimir estas diferencias de opinión la grabación de la llamada resulta una herramienta eficaz y contundente. Tiene no solamente un valor en la resolución de disputas acaloradas, sino que también es una manera de evitar que los diferendos lleguen a una etapa de confrontación, ya que se puede argumentar tempranamente que se cuenta con la grabación de la llamada, inhibiendo así la motivación de alguna de las partes que se sepa perdedor del argumento en función de la conversación original.

Apego al guión 

Quienes planean las estrategias de atención de llamadas, típicamente tienen en mente escenarios para servicio a clientes, cobranza, soporte técnico, venta, promoción, o lealtad entre otros. 

Para maximizar el resultado de la gestión de llamadas, es común proveer a los agentes telefónicos de guiones de llamadas que, cuando se siguen, brindan a los clientes una experiencia óptima, con la información correcta y un trato uniforme, en apego a los estándares de la marca. 

Sin embargo, debido a la rotación de personal, donde algunos o muchos de los agentes telefónicos pueden ser relativamente nuevos, o en jornadas laborales largas, donde los agentes se encuentran fatigados, es posible que los guiones no se sigan al pie de la letra, o tal vez ni medianamente cerca.

Para procurar que el apego a guiones se de por la mayoría de los agentes la mayor parte del tiempo, la grabación de las llamadas resulta una herramienta muy útil, ya que modifica el comportamiento de los agentes, dejando claro que todas sus interacciones con clientes son grabadas en todo momento. 

Sin embargo para que las grabaciones de llamadas surtan el efecto persuasivo en los agentes, es importante que regularmente se les provea con retroalimentación  respecto a su gestión, haciendo uso de grabaciones, donde se les muestra que tuvieron desviaciones, ligeras o fuertes, respecto del guión que la situación de la llamada especificaba.

Cumplimiento regulatorio

Algunas industrias, dependiendo del país, regulan que las interacciones telefónicas entre las instituciones y los consumidores o el público en general se graben. Esto para proteger los intereses de la ciudadanía de posibles abusos o estafas de parte de los prestadores de servicios.

Es importante que los prestadores de servicios en industrias reguladas, aseguren que las llamadas quedan grabadas en apego a la regulación local. Las sanciones económicas pueden ser cuantiosas en casos donde la autoridad audite la existencia y resguardo correcto de las grabaciones.

Por otro lado, es importante tener en cuenta las regulaciones en materia de privacidad que son tan importantes como las regulaciones que obligan a ciertos negocios a grabar llamadas.  En muchos casos basta con notificar al público que la llamada será grabada y mantener un estricto control en el acceso y resguardo de las grabaciones para cumplir con las obligaciones de privacidad.

Capacitación y entrenamiento 

Los centros de contacto o call centers, típicamente experimentan un alto nivel de rotación de personal. Los agentes telefónicos ven su tiempo laborando en centros de contacto como un trabajo pasajero, de transición, mientras terminan sus estudios o encuentran un trabajo más alineado a sus aspiraciones profesionales. 

Esta temporalidad en los trabajos de centro de contacto, con frecuencia impide tener agentes con muchos años de experiencia. Consecuentemente los centros de contacto deben implementar capacitación constante a nuevos grupos de agentes que permanentemente están siendo contratados.

Las grabaciones de llamadas de los mejores agentes, aquellos que tienen los mejores resultados y apego a guiones, son sumamente valiosas en la capacitación de los nuevos empleados en posición de agente telefónico.  Las grabaciones permiten además, identificar acentuación, cambios de ritmo, conversación casual, manejo de objeciones, técnicas de negociación y otros valiosos hábitos que se enseñan mejor con ejemplos audibles que de forma escrita o gráfica. 

Las buenas grabaciones de casos de éxito pueden llegar a ser muy memorables para los agentes que están iniciando, ya que les motiva, educa y crea confianza en que pueden llegar a imitar las mejores prácticas.

Si entre tus próximos planes está habilitar un Contact Center para tu empresa seguramente has pensado en la laboriosa tarea de contratar personal. Publicar las vacantes, entrevistar, seleccionar y contratar agentes, supervisores y administradores. Además, claro está, del proceso de entrenamiento para cada uno de los niveles. Iniciar operaciones podría tomarte meses.

Pero qué dirías si te contáramos que hay una forma sencilla de implementar una solución de Contact Center para tu negocio, que te permita comenzar a hacer llamadas en cuestión de días, sin necesidad de contratar un solo agente.

¿Cómo es posible esto? te estarás preguntando. Muy sencillo, hay herramientas muy prácticas que te permiten enviar promociones, recordatorios, avisos, invitaciones, y todo tipo de anuncios directamente al teléfono de tus clientes. Estamos hablando de los mensajes SMS  y los Audiomensajes Blaster. ¿Ya los conoces?

Mensajes SMS

SMS son las siglas en inglés de Servicio de Mensajes Cortos (Short Message Service), un servicio de telefonía móvil que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes de texto, de hasta 160 caracteres entre teléfonos móviles.

En tu estrategia de contacto son grandes aliados, ya que te permiten transmitir mensajes de manera masiva a un costo muy bajo, y no requieren de la intervención de agentes para ser enviados. Una sola persona puede enviar miles de mensajes SMS simultáneamente a todas tus bases de datos.

¿Cómo usar los mensajes SMS en mi Contact Center?

¿Qué puedes comunicarle a tus clientes en 160 caracteres de texto? Depende de tu objetivo, hay un modelo de SMS para cada necesidad

Estimado usuario, le recordamos que este mes tiene un saldo vencido. Lo esperamos en la sucursal más cercana. Para más información llama al 800 123 4567 (Cobranza. 152 caracteres)

Aprovecha las increíbles promociones que tenemos para ti este Buen Fin. Visítanos en cualquiera de nuestras sucursales y disfruta de los mejores descuentos. (Ventas. 156 caracteres)

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Jeff Bezos dice que no usarán trajes de astronautas en el primer viaje al espacio de Blue Origin. Esta y mas noticias en www.masnoticias.com (Noticias, 140 caracteres)

Como ves, para cada necesidad hay un excelente uso de los mensajes SMS. Ya sea que necesites realizar labores de cobranza, confirmar citas, enviar promociones a tus clientes, o mantener informada a tu comunidad, los mensajes SMS te permiten lograrlo a un costo muy bajo.

Define un objetivo para tu campaña, y crea los SMS que necesites. Recuerda que a pesar de ser mensajes cortos, deben conectar con tu audiencia. Ingresa en el mensaje alguna palabra clave, y si necesitas llevarlos a tu página web, registra muy bien estas visitas para que puedas medir los resultados de tu campaña.

Audiomensajes Blaster

Blaster es el término con el que se identifica a mensajes de voz pregrabados que se envían de manera masiva a tus bases de datos. Pueden ser archivos de audio, o bien, audio sintetizado desde texto.

Estos tienen la ventaja de que se envían a través de llamadas telefónicas. Cuando lances tu campaña, tus clientes recibirán una llamada telefónica, y cuando la contesten escucharás el audio que configuraste en tu campaña.

Puedes grabar la voz del audiomensaje, o bien escribir en la plataforma tu mensaje y dejar que la herramienta convierta el texto en audio.

Imagina cuántas llamadas puedes realizar simultáneamente sin tener un solo agente en tu Contact Center. Imagina los resultados que puedes obtener sin los altísimos costos fijos de tener un equipo de agentes haciendo llamadas.

No podemos decirte que una herramienta funciona mejor que la otra, lo importante es saber cómo utilizar ambas herramientas en tu estrategia de contacto. Puedes enviar cadenas de SMS, o una secuencia de Blaster, incluso puedes enviar mensajes SMS a las personas que no hayan respondido tus llamadas Blaster, o a modo de recordatorio después de colgar la llamada.

En general sabemos que cobrar deudas es un problema bastante difícil de solucionar y que encima llegue a la morosidad convirtiéndose en una deuda incobrable nos puede dejar en un abismo de dudas al no saber qué hacer.

Existen diferentes razones por las los clientes o consumidores no pagan en el momento ya sea una mala salud económica, desempleo, o sencillamente porque no lo desean hacer y sea cual sea esa razón, tu Centro de Contacto debe estar listo para cobrar lo incobrable, te dejamos 3 tips para hacerle frente a tus deudores morosos. 

Primero que nada, segmenta a tus deudores

Segmentar y priorizar las listas de contactos debe formar parte del proceso estratégico de tu gestión de cobranzas. Las acciones de cobro deben darse de acuerdo al perfil de cada cliente, por eso es muy importante definir estrategias de segmentación que permitan direccionar los esfuerzos de cobro de la mejor manera posible. Los criterios de segmentación de clientes más comunes son:

• Monto de la deuda
• Antigüedad de la deuda
• Tipo de cliente
• Antigüedad del cliente 
• Tipo de producto 

En base a esa segmentación, se deben definir las acciones de cobranza que se llevarán a cabo, los guiones de diálogo que se va a tener, la información que se proyectará al agente y los canales de contacto, entre otros elementos de la estrategia.

Segundo, utiliza los SMS masivos

El envío masivo de SMS y e-mails puede automatizarse, aplicando reglas de negocio y segmentación de listas de igual modo que se hace para las llamadas salientes. Un aviso de la próxima fecha de pago o un recordatorio indicando los pagos vencidos, son estrategias de bajo costo y muy efectivas que pueden ser aplicadas dentro de una estrategia general de cobranza. 

Tercero, automatiza las llamadas salientes de tu gestión de cobranza

Para aumentar la eficiencia de tu Contact Center algo que deberías gestionar a detalle son las llamadas salientes de cobranza, ¿cómo puedes hacer esto? 

Contexto: Generalmente ya cuentas con una modalidad “tradicional” de cobranza, que es que uno de tus agentes llame al deudor moroso, a esto le llamamos Marcación Manual pero que generalmente no tiene tanto éxito porque puede que le da tono de fax, ocupado, no contesta o número inválido.

Esta modalidad hoy en día prácticamente ya no tendría mucho sentido para campañas de cobranza, a menos que no se disponga ni siquiera de una base de datos de deudores digitalizada. Es por es que estas dos herramientas pueden ayudarte a mejorar rotundamente tu tasa de contacto a un costo muy bajo: 

Marcación Progresiva

Este marcador detecta un agente disponible, lo reserva, realiza la llamada según el número telefónico que esté en la lista de contactos y se la entrega a éste descartando las que dieron tono de ocupado, no contesta, correo de voz, entre otros. 

Marcación Predictiva

Mediante sofisticados sistemas, el marcador predice el momento en que el agente estará listo para recibir la siguiente llamada, de manera que cuando finalice con una, enseguida llegue otra. Siempre serán llamadas efectivas, descartando las que dieron tono de ocupado, correo de voz, etc. Este tipo de marcación, cuando está correctamente dimensionada, configurada y monitorizada, obtiene los niveles más altos de productividad.

Los negocios que ofrecen crédito al consumo a menudo se enfrentan a carteras por cobrar que requieren recuperación activa.  La cobranza telefónica es una opción natural para realizar esfuerzos de recuperación de cartera, ya que escala fácilmente al tamaño de cualquier cartera. Desde unos cientos hasta millones de cuentas con saldo deudor pueden ser gestionadas telefónicamente para motivar su pago. 

Cuando las carteras son relativamente pequeñas, es decir decenas o inclusive unos pocos cientos de cuentas, es muy probable que los negocios decidan hacer labor de cobranza telefónica con recursos propios.  Un par de personas con un teléfono de escritorio es más que suficiente para llamar a un par de cientos de cuentas en unos pocos días. 

Sin embargo, cuando el número de cuentas por cobrar crece a miles de cuentas o más, es entonces cuando los negocios se dan cuenta de que ya no pueden contactar telefónicamente a tantos clientes, y se enfrentan a la decisión de si implementar un “call center” propio en el negocio o subcontratar la gestión de cobranza a un call center externo.

Anteriormente la decisión solía ser difícil.  La infraestructura necesaria para implementar un call center en el negocio implicaba la adquisición de costos equipos, la contratación de muchas líneas telefónicas en condiciones contractuales rígidas, típicamente con plazos mínimos de varios años, así como contratar personal con experiencia en el manejo de la tecnología adquirida.    Por otro lado la subcontratación de las carteras a call centers externos para fines de gestión de cobranza, implicaba la contratación de “posiciones” o “estaciones” de agentes a un costo elevado.

Además, dichos agentes debían ser capacitados y la rotación de los mismos implicaba esfuerzos constantes de capacitación para asegurar que la marca del negocio fuera bien representada por ellos.  Finalmente, los call centers externos trasladan los costos de renta de espacios, capacidad telefónica, supervisión y otros costos, todo esto adicional a que los call centers típicamente cobran un porcentaje de la cartera recuperada, que puede oscilar entre 10% y 40%.

La revolución digital de soluciones como servicio, también conocida como servicios en la nube, ha democratizado la adopción de herramientas de productividad, entre ellas los llamados CCaaS (Call Center as a Service) o Centro de Contacto como Servicio.  Con un CCaaS ya no es necesario adquirir equipos, contratar líneas telefónicas, contratar expertos en el manejo de los equipos, ni destinar presupuesto de inversión. 

Los CCaaS simplifican mucho el dilema sobre si gestionar la cobranza telefónica con un call center propio del negocio o si subcontratar a un call center externo de cobranza, ya que la complejidad de iniciar un call center propio se reduce significativamente.  

Con un CCaaS un negocio puede implementar fácilmente cobranza telefónica en cualquier escala, para incrementar las tasas de pago de sus clientes.  Es posible implementar campañas de recordatorios preventivos de pago y evitar que muchos de sus clientes caigan en mora por olvido o descuido. Además es posible implementar cobranza telefónica automatizada, sin la necesidad de agentes telefónicos propios.

Esto permite hacer miles de llamadas personalizadas con audio sintetizado, con pronunciación y dicción humana (¡nunca más con voces robotizadas!) promoviendo la acción de pago por parte del cliente. Todo esto en cuestión de minutos y sin personal de atención telefónica.  

Si fuera necesaria la atención telefónica, también es posible echar mano del personal interno del negocio en forma ocasional, por ejemplo durante los días de quincena o fin de mes, para gestionar cartera de clientes.  Finalmente, también es posible contratar personal de agentes telefónicos que serán parte de la empresa y estarán mejor capacitados en la representación de la marca, con los estándares de atención que el negocio demanda, que cualquier agente externo.

Como ventaja adicional, los CCaaS permiten la operación mixta de gestión telefónica con recursos propios del negocio y desbordar llamadas ocasionalmente hacia call centers externos que utilicen el mismo CCaaS.  El caso opuesto también es posible y presenta algunas ventajas.

Es decir, un negocio que subcontrate algunas estaciones de call center externas, puede utilizar dichas estaciones para que procesen la mayor cantidad de llamadas, manteniéndolas así con la mayor utilización posible y desbordar a agentes propios solo aquellas llamadas que no puedan ser atendidas por los agentes externos debido a que están ocupados.

En resumen, hoy en día los CCaaS hacen muy fácil la decisión de iniciar un call center interno, inclusive si no se cuenta con agentes telefónicos propios, e ir creciendo la operación internamente o inclusive contratar algunas estaciones externas para complementar la operación.