Los negocios que ofrecen crédito al consumo a menudo se enfrentan a carteras por cobrar que requieren recuperación activa. La cobranza telefónica es una opción natural para realizar esfuerzos de recuperación de cartera, ya que escala fácilmente al tamaño de cualquier cartera. Desde unos cientos hasta millones de cuentas con saldo deudor pueden ser gestionadas telefónicamente para motivar su pago.
Cuando las carteras son relativamente pequeñas, es decir decenas o inclusive unos pocos cientos de cuentas, es muy probable que los negocios decidan hacer labor de cobranza telefónica con recursos propios. Un par de personas con un teléfono de escritorio es más que suficiente para llamar a un par de cientos de cuentas en unos pocos días.
Sin embargo, cuando el número de cuentas por cobrar crece a miles de cuentas o más, es entonces cuando los negocios se dan cuenta de que ya no pueden contactar telefónicamente a tantos clientes, y se enfrentan a la decisión de si implementar un “call center” propio en el negocio o subcontratar la gestión de cobranza a un call center externo.
Anteriormente la decisión solía ser difícil. La infraestructura necesaria para implementar un call center en el negocio implicaba la adquisición de costos equipos, la contratación de muchas líneas telefónicas en condiciones contractuales rígidas, típicamente con plazos mínimos de varios años, así como contratar personal con experiencia en el manejo de la tecnología adquirida. Por otro lado la subcontratación de las carteras a call centers externos para fines de gestión de cobranza, implicaba la contratación de “posiciones” o “estaciones” de agentes a un costo elevado.
Además, dichos agentes debían ser capacitados y la rotación de los mismos implicaba esfuerzos constantes de capacitación para asegurar que la marca del negocio fuera bien representada por ellos. Finalmente, los call centers externos trasladan los costos de renta de espacios, capacidad telefónica, supervisión y otros costos, todo esto adicional a que los call centers típicamente cobran un porcentaje de la cartera recuperada, que puede oscilar entre 10% y 40%.
La revolución digital de soluciones como servicio, también conocida como servicios en la nube, ha democratizado la adopción de herramientas de productividad, entre ellas los llamados CCaaS (Call Center as a Service) o Centro de Contacto como Servicio. Con un CCaaS ya no es necesario adquirir equipos, contratar líneas telefónicas, contratar expertos en el manejo de los equipos, ni destinar presupuesto de inversión.
Los CCaaS simplifican mucho el dilema sobre si gestionar la cobranza telefónica con un call center propio del negocio o si subcontratar a un call center externo de cobranza, ya que la complejidad de iniciar un call center propio se reduce significativamente.
Con un CCaaS un negocio puede implementar fácilmente cobranza telefónica en cualquier escala, para incrementar las tasas de pago de sus clientes. Es posible implementar campañas de recordatorios preventivos de pago y evitar que muchos de sus clientes caigan en mora por olvido o descuido. Además es posible implementar cobranza telefónica automatizada, sin la necesidad de agentes telefónicos propios.
Esto permite hacer miles de llamadas personalizadas con audio sintetizado, con pronunciación y dicción humana (¡nunca más con voces robotizadas!) promoviendo la acción de pago por parte del cliente. Todo esto en cuestión de minutos y sin personal de atención telefónica.
Si fuera necesaria la atención telefónica, también es posible echar mano del personal interno del negocio en forma ocasional, por ejemplo durante los días de quincena o fin de mes, para gestionar cartera de clientes. Finalmente, también es posible contratar personal de agentes telefónicos que serán parte de la empresa y estarán mejor capacitados en la representación de la marca, con los estándares de atención que el negocio demanda, que cualquier agente externo.
Como ventaja adicional, los CCaaS permiten la operación mixta de gestión telefónica con recursos propios del negocio y desbordar llamadas ocasionalmente hacia call centers externos que utilicen el mismo CCaaS. El caso opuesto también es posible y presenta algunas ventajas.
Es decir, un negocio que subcontrate algunas estaciones de call center externas, puede utilizar dichas estaciones para que procesen la mayor cantidad de llamadas, manteniéndolas así con la mayor utilización posible y desbordar a agentes propios solo aquellas llamadas que no puedan ser atendidas por los agentes externos debido a que están ocupados.
En resumen, hoy en día los CCaaS hacen muy fácil la decisión de iniciar un call center interno, inclusive si no se cuenta con agentes telefónicos propios, e ir creciendo la operación internamente o inclusive contratar algunas estaciones externas para complementar la operación.
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