Los audiomensajes Blaster son una excelente manera de comunicar información de manera masiva en llamadas telefónicas para todos tus clientes. No requieres agentes, son fáciles de crear, y con las herramientas adecuadas, puedes asegurarte de maximizar la tasa de respuesta en tu campaña.

Con CCC.uno tienes varias opciones que pueden ser de utilidad en tus campañas Blaster. Te comentamos algunas de ellas:

Blaster Callback

En ocasiones cuando tus clientes no llegan a responder tus llamadas, marcan de vuelta para saber quién llamó. En estos casos puedes configurar que tu campaña Blaster reproduzca el mensaje que enviaste. Esto garantiza que tu mensaje sea captado por el mayor número de clientes posible.

SMS after Blaster

Puede ser que tus clientes respondan las llamadas de tu campaña Blaster, escuchen el mensaje, y aún así no les haya quedado claro lo que quisiste comunicar. Para mitigar este efecto, puedes configurar que se envíe un mensaje SMS justo después de colgar una campaña Blaster.

Esto le sirve al usuario como recordatorio de tu llamada, y como un recado que pueden consultar cuando lo deseen. Esto es muy efectivo para campañas de cobranza, o incluso para el envío de promociones, en el caso de que mandes códigos de descuento a tus clientes; llámales, avísales que tienen disponible este beneficio, y después envíaselos por escrito.

Seguramente ya habías escuchado el término “Blaster” y seguramente te recordaba algún arma letal de alguna película de ciencia ficción, pero no, en el mundo real, más exactos en el mundo de las telecomunicaciones, este término se utiliza para referirnos a las llamadas telefónicas de voz pre grabada. 

Un sencillo ejemplo es cuando un teléfono móvil se queda sin saldo al intentar realizar una llamada, una voz pregrabada le dice al usuario que o no cuenta con saldo o su línea está suspendida. Este es solo un ejemplo del uso de esta herramienta, pero se puede utilizar con muchos más fines.

Estos mensajes pregrabados también pueden ser conocidos como: grabadoras, contestadora o robots y son una excelente herramienta para campañas que llevan a cabo los Call Center que incluso, funcionan si tu empresa maneja un departamento de cobranza. 

Si bien el “blaster telefónico” es una herramienta fácil de utilizar y hay que tomar en cuenta que los mensajes/audios que queramos hacer llegar a nuestros usuarios deben ser bastante precisos ya que el audio no debe durar más de 20 segundos o inmediatamente el usuarios colgará la llamada. 

Si tienes un negocio, sin duda puedes utilizar esta herramienta para tus campañas de cobranza pero también puedes aprovecharla para realizar recordatorios de pagos, confirmaciones de citas, envío de promociones, seguimiento, entre otras. Estos mensajes de voz pregrabados tienen el poder de registrar las respuestas del usuario en su marcación, duración de la llamada, cuánto tiempo del mensaje escuchó el usuario entre otras opciones.

Adicionalmente a esta función, puedes brindar al usuario la opción de regresar la llamada o comunicarse con un agente en línea para aclarar dudas, llegar a compromisos o sencillamente para consultas. 

Ahora que ya conoces este tipo de herramientas puedes planear una mejor estrategia ahorrando agentes, tiempo de espera de los usuarios y lo más importante: llevar una estrategia integral de cobranza telefónica que te ayude a recuperar más de tu cartera vencida. 

En las partes 1 y 2 de esta serie anteriormente explicamos las ventajas y razones por las que empresas, contact centers e instituciones graban llamadas telefónicas.  En este último post de la serie vamos a abordar algunos consejos técnicos y operativos que deben tomarse en cuenta para una exitosa grabación de llamadas telefónicas.

Consideraciones tecnológicas y operativas 

La grabación de llamadas es una práctica que se lleva a cabo desde hace décadas. Sin embargo, la tecnología ha evolucionado significativamente por lo que es vital estar enterado de las más nuevas técnicas y procedimientos para hacerlo eficientemente.  A continuación te describimos algunas de las más importantes consideraciones a tener en cuenta cuando se implementa o renueva un sistema de grabación de llamadas telefónicas.

SIP vs TDM

Hoy en día la tecnología dominante en telefonía es SIP (Session Initiation Protocol), que es como se conoce al protocolo más popular de Voz por IP (VOIP o Voice over IP).  Esta tecnología está optimizada para que la voz viaje en forma de paquetes de datos entre equipos de cómputo y consecuentemente es la que más fácilmente permite que las llamadas telefónicas sean grabadas, almacenadas, transmitidas y reproducidas por equipos de cómputo convencionales. 

Por otro lado, todavía hay instalados en el mercado muchos equipos de telefonía con tecnología TDM (Time Division Multiplexing) que presentan un reto mayor para la grabación de llamadas.  En TDM, a diferencia de SIP, es necesario convertir las conversaciones a streams de audio digital en formatos que puedan ser interpretados, almacenados y reproducidos por computadoras convencionales.

Esta conversión se hace típicamente mediante equipos de conversión denominados gateways, que pueden llegar a ser costosos y difíciles de escalar.

Sin duda la tecnología SIP es la mejor cuando se requiere una grabación masiva de llamadas telefónicas y las empresas que todavía utilicen equipos que todavía utilicen TDM deberán analizar si les conviene adquirir equipos de grabación que les permitan mantener su tecnología anterior o ya migrar a SIP.

Metadata e Indices

La utilidad y valor de las grabaciones telefónicas es tan alta como sea la facilidad de usarlas cuando se requieren. Si todas las llamadas son grabadas, pero resulta difícil o imposible localizarlas cuando se requieren, de poca o nula utilidad serán. En cambio, un sistema de grabación de llamadas que permite localizar una llamada específica, entre miles o millones de llamadas, en cuestión de segundos, es el que demostrará ser más útil y valioso.  

Para caer en este segundo caso, donde las grabaciones se pueden localizar inmediatamente, es importante que el sistema de grabación etiquete cada llamada con metadata, o información relacionada a la llamada, como fecha, hora, duración, números telefónicos, agente, cliente, motivo, codificación de resultado, producto, etc. 

En la medida que la metadata sea rica en detalle es que las llamadas serán fácilmente localizables al momento de requerirse. La metadata de las grabaciones puede viajar en el nombre de cada archivo, lo que permitiría encontrarlos usando las funciones del sistema operativo o alguna utilería de manipulación de archivos.

Otra forma, más elaborada de almacenar la metadata de los audios, es en una tabla o base de datos, idealmente indizada, que permita la rápida localización de archivos de audio, entre miles o millones de grabaciones. 

Esta última requiere que los usuarios y administradores tengan conocimientos de bases de datos, elaboración de consultas (queries) y en general un nivel medio de experiencia con bases de datos.

Formatos de archivos de audio, bitrates y sampling

Los sistemas de grabación de llamadas modernos tienen la capacidad de almacenar los audios en archivos con distintos niveles de calidad de audio y compatibilidad para su posterior reproducción y almacenamiento.

En cuanto a tamaños de archivo para fines de transmisión y almacenamiento normalmente la regla es que a mayor calidad en ancho de banda de muestreo o sampling, y bits de muestreo por segundo o bitrate, mayor será el tamaño de los archivos a almacenar. Para grabación de llamadas los bitrates típicamente oscilan entre 32kbps para calidad mínima aceptable hasta 256kbps o más para alta calidad.

Algunos de los formatos de archivos de audio más populares entre los sistemas de grabación de llamadas son: .WAV, .OGG, .MP3, .M4A, .FLAC, .3GP, .WMA, entre otros. 

Para conocer más sobre los distintos formatos de audio hacer clic aqui. Para procesamiento avanzado de audios, como pueden ser reconocimiento de voz, se recomienda un muestreo de al menos 16kHz. 

Observancia legal

La mayoría de los países toman el asunto de la privacidad personal como algo muy serio, al grado de que existen leyes que regulan la manera en que se pueden grabar llamadas telefónicas legalmente. 

Aunque varía de país en país, la mayoría de las legislaciones en la materia exigen el cumplimiento de las siguientes normativas:

• Una de las partes (o en algunas jurisdicciones todas las partes) involucradas en una conversación telefónica deben saber que están siendo grabadas desde el inicio de la conversación. 
• Debe informar a las partes el propósito de grabar la conversación.
• Debe darse a los interlocutores la opción de que la conversación no sea grabada y darse alguna alternativa práctica para llevar a cabo el asunto, por otro medio.
• En algunos países se requiere consentimiento de las partes para grabar las llamadas.
• Notificación audible de que la llamada está siendo grabada. (P.ej. tonos a intervalos regulares)

Reconocimiento y analítica de voz

La grabación masiva de llamadas telefónicas típicamente resulta en volúmenes audios tan grandes que se dificulta mucho su análisis.  Afortunadamente existen herramientas modernas que permiten automatizar gran parte del análisis de los audios. Estas herramientas procesan los audios de manera masiva (en tiempo real o con post-procesamiento) de la siguiente manera:

• Reconocimiento de voz: Consiste en análisis avanzado de los audios, extrayendo los diálogos y convirtiéndolos a texto que puede ser consumido por personas o software.
• Conteos semánticos que permiten identificar las palabras o frases empleadas, así como su incidencia, por cada una de las partes involucradas en la conversación.
• Análisis de sentimiento: Mapeo de las palabras y frases pronunciadas contra un diccionario de palabras asociadas a sentimientos. El resultado de este tipo de análisis es una calificación general de una conversación como positiva, neutral o negativa, que permite aislar solo aquellas conversaciones con calificaciones determinadas (p.ej. muy positivas o muy negativas) para su análisis posterior.
• Detección automática de idioma: permite que las llamadas que vayan a ser auditadas para calidad sean turnadas a los supervisores que hablen el idioma de la conversación.
• Apego a guión: es posible automatizar la revisión del apego a un guión específico. Por ejemplo: verificar que los agentes hayan saludado y despedido con ciertas frases específicas, o que hayan mencionado ciertas palabras como parte de su gestión de llamada.

Como podemos ver, la tecnología permite hacer un tratamiento muy avanzado de la gestión de llamadas que puede incrementar sustancialmente la productividad de un centro de contacto.