En el post anterior (Parte 1 de 3) explicamos algunos de los motivos por los que las empresas graban llamadas telefónicas. En este post vamos a comentar algunas otras razones por las que grabar llamadas telefónicas es una práctica tan generalizada hoy en día.
¿Por qué graban las llamadas algunas instituciones?
Las empresas que graban llamadas telefónicas lo hacen por múltiples razones, entre ellas están algunas de las que mencionaremos a continuación.
Calidad en el servicio
Los centros de contacto tienen frecuentemente cientos de agentes que realizan miles de llamadas telefónicas con clientes todos los días. La única manera práctica de monitorear la calidad del servicio que prestan los agentes telefónicos es mediante la escucha por muestreo de las grabaciones por personal entrenado para calificar el desempeño de los agentes.
Con las grabaciones disponibles, los supervisores de calidad pueden tomar muestras aleatorias de las llamadas telefónicas grabadas, de todos los agentes a su cargo, y escucharlas con el detenimiento o velocidad deseadas.
Esto les permite ingresar sus observaciones en un sistema de calificación objetivo, que será utilizado para posteriormente tomar las buenas llamadas como ejemplo para otros agentes, y asegurar que aquellos agentes con gestión mala puedan ser entrenados o llamados a algún tipo de retroalimentación que los haga cambiar su forma de gestionar.
Búsqueda de Insights
Las llamadas telefónicas grabadas son un recurso muy valioso para los responsables del diseño de productos, servicios y experiencias de usuario de las empresas.
Con las interacciones cotidianas de los clientes con los agentes telefónicos los analistas pueden detectar, literalmente de primera voz, las debilidades de su oferta, las oportunidades de mejora de sus servicios, los dolores no mitigados por sus productos, así como posibles nuevos satisfactores a necesidades que los mismos clientes no pueden todavía articular.
A todos estos hallazgos de alto valor se les conoce como insights. Las grabaciones permiten que el trabajo de escucha y mapeo de insights se reparta entre todo el personal calificado, reduciendo así los tiempos de análisis.
Las grabaciones también sirven para mantener tan objetivas las interpretaciones como sea posible, ya que varios analistas pueden tener acceso a los audios y retroalimentar a sus colegas cuando identifican alguna observación o insight con el que no estén de acuerdo. En general el encontrar insights es algo que beneficia tanto al cliente como al prestador del servicio.
Evaluación de agentes
Los agentes telefónicos deben ser evaluados con periodicidad, ya sea para el pago de bonos por desempeño, o para detectar sus áreas de oportunidad y tomar medidas correctivas. Las grabaciones de sus llamadas son valiosas para llevar un registro histórico del desempeño de cada agente y como evidencia cuando haya puntos en los que el agente y el supervisor no coincidan.
Ya que el desempeño de los agentes va directamente ligado a su compensación variable, es importante mantener objetividad en las evaluaciones de los agentes, para evitar evaluaciones equivocadas en ambos extremos del espectro, ya sea que muestren favoritismo por algunos agentes, o que injustificadamente castiguen a agentes por supuesto mal desempeño que no ocurrió.
Finalmente, las grabaciones de llamadas son fundamentales para justificar despidos por bajo desempeño
Resolución de conflictos
Frecuentemente los centros de contacto se topan con situaciones donde algunos clientes se quejan de que el agente no les dió la información correcta al momento de alguna venta o situación de servicio. Incluso algunos clientes acusan al agente que lo atendió de haberlo engañado.
Es en esos casos donde las grabaciones de llamada son valiosas para resolver contundentemente situaciones de este tipo. Pueden llegar a ser útiles para evitar, o si fuese necesario ganar, disputas legales.
Es importante que exista evidencia documentada de todos los acuerdos que implican un intercambio económico. Las grabaciones telefónicas ya son aceptadas en casi todo el mundo como una manera de asentar legalmente la anuencia de las partes a lo acordado durante una llamada.
Es importante que se redacten los guiones de llamada con asesoría de un abogado a fin de que los acuerdos verbales sean legalmente vinculantes. Finalmente, es clave que en todo momento las partes involucradas estén enteradas de que la llamada será grabada y que su aceptación a la grabación quede también documentada..
Evidencia de trabajo realizado
Cuando un contact center es contratado para una empresa para la gestión de campañas, además de los resultados ya sean ventas, contratos cerrados, cartera recuperada o cualquier otra métrica, se cuente con la evidencia del trabajo realizado.
Es frecuente que que las empresas contratantes exijan la presentación de la evidencia del trabajo realizado como parte de las condiciones de cumplimiento de contrato. Sin estas grabaciones disponibles se abre la posibilidad de una disputa entre la empresa contratante y el centro de contacto respecto al número de horas trabajadas o a la forma en que se realizó el trabajo.
Por ejemplo, si un cliente contrató trabajo de venta telefónica es probable que desee verificar mediante grabaciones que las llamadas telefónicas fueron realizadas por agentes y no por un IVR o grabaciones. Igualmente, las empresas contratantes querrán verificar que las llamadas telefónicas se hicieron con apego a sus guiones así como uso correcto de sus marcas.
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