En general sabemos que cobrar deudas es un problema bastante difícil de solucionar y que encima llegue a la morosidad convirtiéndose en una deuda incobrable nos puede dejar en un abismo de dudas al no saber qué hacer.
Existen diferentes razones por las los clientes o consumidores no pagan en el momento ya sea una mala salud económica, desempleo, o sencillamente porque no lo desean hacer y sea cual sea esa razón, tu Centro de Contacto debe estar listo para cobrar lo incobrable, te dejamos 3 tips para hacerle frente a tus deudores morosos.
Primero que nada, segmenta a tus deudores
Segmentar y priorizar las listas de contactos debe formar parte del proceso estratégico de tu gestión de cobranzas. Las acciones de cobro deben darse de acuerdo al perfil de cada cliente, por eso es muy importante definir estrategias de segmentación que permitan direccionar los esfuerzos de cobro de la mejor manera posible. Los criterios de segmentación de clientes más comunes son:
- Monto de la deuda
- Antigüedad de la deuda
- Tipo de cliente
- Antigüedad del cliente
- Tipo de producto
En base a esa segmentación, se deben definir las acciones de cobranza que se llevarán a cabo, los guiones de diálogo que se va a tener, la información que se proyectará al agente y los canales de contacto, entre otros elementos de la estrategia.
Segundo, utiliza los SMS masivos
El envío masivo de SMS y e-mails puede automatizarse, aplicando reglas de negocio y segmentación de listas de igual modo que se hace para las llamadas salientes. Un aviso de la próxima fecha de pago o un recordatorio indicando los pagos vencidos, son estrategias de bajo costo y muy efectivas que pueden ser aplicadas dentro de una estrategia general de cobranza.
Tercero, automatiza las llamadas salientes de tu gestión de cobranza
Para aumentar la eficiencia de tu Contact Center algo que deberías gestionar a detalle son las llamadas salientes de cobranza, ¿cómo puedes hacer esto?
Contexto: Generalmente ya cuentas con una modalidad “tradicional” de cobranza, que es que uno de tus agentes llame al deudor moroso, a esto le llamamos Marcación Manual pero que generalmente no tiene tanto éxito porque puede que le da tono de fax, ocupado, no contesta o número inválido.
Esta modalidad hoy en día prácticamente ya no tendría mucho sentido para campañas de cobranza, a menos que no se disponga ni siquiera de una base de datos de deudores digitalizada. Es por es que estas dos herramientas pueden ayudarte a mejorar rotundamente tu tasa de contacto a un costo muy bajo:
Marcación Progresiva
Este marcador detecta un agente disponible, lo reserva, realiza la llamada según el número telefónico que esté en la lista de contactos y se la entrega a éste descartando las que dieron tono de ocupado, no contesta, correo de voz, entre otros.
Marcación Predictiva
Mediante sofisticados sistemas, el marcador predice el momento en que el agente estará listo para recibir la siguiente llamada, de manera que cuando finalice con una, enseguida llegue otra. Siempre serán llamadas efectivas, descartando las que dieron tono de ocupado, correo de voz, etc. Este tipo de marcación, cuando está correctamente dimensionada, configurada y monitorizada, obtiene los niveles más altos de productividad.
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