Cuando se trata de eficientar el departamento del servicio al cliente de una empresa o negocio, es válido optar por herramientas que permitan la automatización de procesos para así obtener la satisfacción del cliente.

En la actualidad, la inteligencia artificial se está aplicando en todo, siendo la respuesta a soluciones de problemas de muchos ámbitos de la vida cotidiana. Hoy, te vamos a explicar cómo es que está siendo ya utilizado en el servicio al cliente y cómo permite a las empresas mejorar en este rubro.

¿Qué es IA?

Para entender todo este tema, primero se tiene que conocer a fondo qué es la inteligencia artificial.

La IA es un campo de la informática que busca desarrollar sistemas capaces de realizar tareas que requieren de la inteligencia humana. Estos sistemas se basan en algoritmos y modelos matemáticos para aprender de los datos y tomar decisiones autónomas.

Hoy en día, la inteligencia artificial se utiliza en una amplia variedad de sectores y campos, transformando la forma en que vivimos y trabajamos. Desde los motores de búsqueda en internet que utilizan algoritmos de IA para ofrecer resultados relevantes a los usuarios, hasta los sistemas de recomendación en plataformas de streaming que sugieren contenido personalizado.

¿Cómo se implementa la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente?

Una forma común de implementar la IA en el servicio al cliente es a través de los chatbots, que son programas que utilizan algoritmos de procesamiento de lenguaje natural para interactuar con los clientes de forma similar a como lo haría un agente humano. 

Los chatbots pueden responder preguntas frecuentes, brindar asistencia en tiempo real y canalizar consultas más complejas a agentes humanos cuando sea necesario, pueden operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que mejora la disponibilidad de atención al cliente.

También, la inteligencia artificial se utiliza en el análisis de sentimientos para comprender las emociones de los clientes a partir de sus interacciones escritas o verbales, lo que permite a las empresas adaptar sus respuestas de manera más empática y efectiva. También se emplea en la personalización de la experiencia del cliente, al analizar datos para predecir las necesidades y preferencias individuales, y así ofrecer recomendaciones y sugerencias más acertadas.

En conclusión, contar con procesos automatizados gracias a la inteligencia artificial representa una gran ventaja para el departamento de servicio al cliente. En CCC.uno contamos con herramientas e interfaces que ayudarán a tu empresa o negocio cumplir con estos aspectos y sobresalir con éxito. Contáctanos para agendar una demo de nuestros servicios. 

Lograr una venta ha sido por mucho tiempo el objetivo principal de los negocios, sin embargo, un punto muy importante a tomar en cuenta es que esa venta se repita y replique para seguir vigente en el mercado, pero ¿cómo lograrlo?

La tarea es simple, consiguiendo la satisfacción del consumidor por completo. En el siguiente artículo te vamos a explicar paso a paso cómo mejorar la experiencia del cliente a través de herramientas que te facilitarán el proceso y te brindarán excelentes resultados.

¿Qué quiere un cliente?

Primero que nada, para mejorar la experiencia de los clientes, primero se tiene que conocer bien a los consumidores y prestar atención a sus necesidades.

El cliente principalmente busca un producto o servicio, pero lo que en realidad recuerda con claridad es la experiencia de haberlo obtenido. Se dice que un cliente suele olvidar dónde compró su producto, pero nunca olvidará cómo lo hicieron sentir, es decir, su experiencia. 

Una vez que conozcas esta clave, es un poco más fácil saber cómo mejorar la experiencia del cliente desde la interacción, cuál sea el medio o herramienta.

Mensajes de texto como estrategias para mejorar la satisfacción del cliente

Como ya lo explicamos antes, existen herramientas o plataformas para acelerar procesos o incluso de automatización a la hora de contactar a los clientes, sin embargo, esta manera de contacto tendrá que ser lo más personalizada posible para no dejar de lado la experiencia del cliente.

El envío de SMS masivos, por ejemplo, facilita la llegada de información a tus clientes de una manera más personalizada, rápida y segura para mejorar la experiencia de los consumidores. CCC.uno te permite enviar SMS para comunicar información escrita. Pero, ¿cómo funciona? Simplemente, se carga una lista de números móviles, mensajes personalizados y se programa la entrega, cada mensaje puede tener hasta 160 caracteres.

Otras formas para mejorar la experiencia de cliente

Además de implementar herramientas, las empresas y sus empleados deben seguir una serie de recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente cada vez con más frecuencia y de una manera casi automática.

Te dejamos las siguientes recomendaciones para que implementes con tus consumidores:

1. Conoce a tu cliente: Investiga y comprende las necesidades, preferencias y comportamientos de tus clientes para adaptar tus productos o servicios según sus demandas.
2. Ofrece un excelente servicio al cliente: Capacita a tus agentes para brindar un trato amable, personalizado y eficiente a los clientes en todo momento.
3. Facilita la comunicación: Establece canales de comunicación efectivos para que los clientes puedan contactar contigo fácilmente y resolver sus dudas o problemas de manera rápida.
4. Personaliza la experiencia: Adapta tus productos, promociones y servicios a las preferencias individuales de cada cliente para brindarles una experiencia única y personalizada.
5. Asegura la calidad: Garantiza la calidad de tus productos o servicios para mantener la satisfacción de tus clientes y generar confianza en tu marca.
6. Solicita feedback: Pide a tus clientes que compartan sus opiniones y sugerencias para identificar áreas de mejora y adaptar tu negocio a sus necesidades.
7. Implementa programas de fidelización: Crea programas de recompensas, descuentos o promociones especiales para premiar la lealtad de tus clientes y fomentar su retorno.
8. Optimiza la experiencia en línea: Si tu negocio tiene presencia en internet o redes sociales, asegúrate de que tu sitio web sea intuitivo, fácil de navegar y esté optimizado para dispositivos móviles, todo basado en mejores experiencias.

Si se toma en cuenta todas las medidas aquí señaladas, la experiencia de tus clientes se verá beneficiada grandemente. 

Implementa estrategias digitales para lograrlo exitosamente con una solución a tu medida. ¡Recuerda que en CCC.uno te podemos ayudar! ¡Contáctanos!

Como ya lo sabemos, los centros de llamadas telefónicas, o call center en inglés, son áreas donde se gestionan grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes. Estos centros se establecen para brindar servicios de atención al cliente, soporte técnico, ventas, telemarketing, encuestas y otros tipos de interacciones por teléfono.

En un centro de llamadas, hay agentes o representantes capacitados que atienden las llamadas de los clientes, se encargan de resolver consultas, proporcionar información, resolver problemas, tomar pedidos o realizar ventas de algún producto, dependiendo del propósito del centro de llamadas.

Entonces, si el objetivo es solo recibir llamadas, ¿por qué se habría de supervisar la calidad de cada llamada? En este artículo resolveremos la duda.

Estructura de la llamada de atención telefónica

Aunque llevar correctamente una llamada telefónica, de principio a fin, es la razón de ser de los call center, muchas de las veces no se cumple el propósito y por ende no se llega al objetivo final, o se pierde una oportunidad, dejando con un mal sabor de boca al cliente. Una forma para evitar las malas prácticas por parte de los agentes es realizando un monitoreo de llamadas periódicamente.

Primero, se tiene que definir cómo es que está estructurada correctamente una llamada recibida en el centro de llamadas de alguna empresa. Lo ideal sería que el proceso sea de la siguiente manera:

• Saludo de manera cordial.
• Que el agente cumpla con algunas líneas institucionales, ser requerido.
• Que ofrezca la información correcta.
• Que resuelva el problema en un tiempo establecido.
• Despedida respetuosa

Si el o los agentes no están cumpliendo con la línea a seguir, entonces se tendría que verificar dónde está la falla, y ¿cómo lograrlo?, con el monitoreo de llamadas telefónicas justamente.

5 elementos para la supervisión llamadas telefónicas

Para hacer un seguimiento y resolución de problemas cuando no se están cumpliendo las funciones en el servicio de centro de llamadas, se tienen que tomar en cuenta los siguientes puntos:

1. Monitoreo en tiempo real: Los supervisores escuchan las llamadas en vivo para evaluar la calidad del servicio, la cortesía de los empleados, la precisión de la información proporcionada y otros aspectos importantes. Pueden intervenir como interlocutor en la llamada si es necesario para brindar soporte al agente.
2. Auditorías de calidad: Los supervisores revisan grabaciones de llamadas previamente registradas para evaluar la calidad y el rendimiento de los agentes. Pueden utilizar una lista de verificación para evaluar aspectos como el manejo del guion, la resolución de problemas y la habilidad de escucha activa.
3. Retroalimentación y coaching: Los supervisores se reúnen con los miembros del equipo para proporcionar retroalimentación sobre su desempeño en las llamadas. Ofrecen consejos, sugerencias para mejorar, así como también reconocen los logros y brindan motivación.
4. Grabación y almacenamiento: Las llamadas se graban y almacenan para su posterior revisión. Esto permite a los supervisores y gerentes analizar las llamadas en un momento conveniente, identificar patrones y tendencias, y tomar decisiones informadas para mejorar los procesos.
5. Evaluaciones de cumplimiento: Se verifican y evalúan los aspectos relacionados con el cumplimiento de políticas y procedimientos, regulaciones y estándares de la industria para garantizar que los agentes estén haciendo frente a conversaciones efectivas y cumplir el proceso establecido por la empresa.
   Estas son algunas técnicas a implementarse durante la operación de los centros de contacto; sin embargo, existen otras métricas certeras que brindarán evaluaciones sobre el servicio.

KPIs de la supervisión de centros de llamadas

Dichas métricas serían:

• Resolución en la primera llamada. El porcentaje de llamadas en las que los peticiones de los clientes se resuelven desde la primera interacción.
• Tasa de abandono. Cuántas de las llamadas de tus clientes fueron abandonadas y en qué situación.
• Tiempo Operativo. Se puede medir el tiempo que se invierte alguien en cada llamada. Lo ideal es que este número sea lo más bajo posible para liberar el tiempo de tus agentes.
• Velocidad de respuesta. El tiempo que tardan tus agentes en atender cada llamada. Incluso existe algún sistema o software como CCC.uno mediante la que puedes contestar el 100% de tus llamadas.
• Tiempo de espera. Cuánto tiempo tienen que esperar las personas cuando llegan a tu centro de llamadas en lugar de hablar con un agente inmediatamente. Lo ideal es que sea lo más pronto posible con sentido de urgencia.
• Tasa de rotación de empleados. El porcentaje de agentes que abandonan tu empresa cada cierto tiempo.

Una vez teniendo todos estos medibles puedes generar un tablero analítico en tiempo real que te brinda información valiosa para tomar decisiones dentro de tu empresa.

CCC.uno te facilita toda la supervisión de tu centro de llamadas utilizando la más moderna tecnología en tiempo real, puedes contactarnos y solicitar una demo. 

El conmutador virtual es una solución telefónica que permite organizar y dirigir las llamadas telefónicas de una empresa o negocio a través de internet lo que hace no tan necesario contar con equipos, mantenimiento o gran estructura física mejorando los procesos para la atención al cliente.

Este tipo de conmutador opera en la nube, es decir, en servidores remotos, y se encarga de recibir las llamadas entrantes y dirigirlas a los destinos correspondientes, como:

• Extensiones internas
• Números externos
• Filas de espera
• Sistemas de respuesta automática

El uso de un conmutador virtual para servicios de atención telefónica basados en la nube ofrece varias ventajas. Por un lado, brinda flexibilidad y escalabilidad, ya que se puede adaptar fácilmente a las necesidades cambiantes de la empresa sin requerir cambios físicos en la infraestructura. Además, permite a los empleados acceder a las funcionalidades telefónicas desde cualquier ubicación con conexión a internet, lo que facilita el trabajo remoto y el acceso a las llamadas desde múltiples dispositivos.

¿Qué es la telefonía IP?

La telefonía IP es una tecnología que permite realizar llamadas de voz a través de redes de datos IP en lugar de utilizar la infraestructura tradicional de telefonía analógica.

Convierte la señal de voz en paquetes digitales y los envía a través de la red de datos utilizando el protocolo IP. Estos paquetes de voz son transmitidos de manera eficiente y segura a través de la red hasta llegar a su destino.

Conmutador virtual vs conmutador tradicional

Existen diferencias significativas entre un conmutador virtual y un conmutador tradicional, principalmente en su accesibilidad y funciones.

Mientras que los conmutadores virtuales pueden adaptarse fácilmente a las necesidades cambiantes de la empresa, los tradicionales utiliza un hardware físico, como cables, tarjetas y equipos que se instalan físicamente en la empresa.

En cuanto al acceso, los empleados pueden acceder al conmutador virtual y a las funcionalidades telefónicas desde cualquier ubicación con conexión a internet, los tradicionales solo se puede acceder desde las ubicaciones físicas donde está instalado. No permite el acceso remoto ni el uso de múltiples dispositivos para gestionar las llamadas.

Además los conmutadores tradicionales solo ofrecen funcionalidades básicas, como transferencia de llamadas y desvío de llamadas, con largos tiempos de espera. Sin embargo, las funcionalidades avanzadas, como grabación de llamadas o integración con otros sistemas, pueden tener limitaciones o requerir hardware adicional, lo que significaría un costo extra.

¿Qué significa PBX?

PBX es la sigla en inglés de “Private Branch Exchange”, que en español se traduce como “Interconmutador Telefónico Privado”.

Un PBX es un sistema telefónico utilizado en las empresas para gestionar las llamadas internas y externas, un conmutador que permite la comunicación entre los diferentes teléfonos y extensiones dentro de una organización.

Anteriormente, los PBX eran sistemas físicos que requerían hardware específico y cableado. Sin embargo, con el avance de la tecnología, los PBX también han evolucionado hacia soluciones virtuales o basadas en la nube, conocidas como PBX virtuales o sistemas PBX en la nube, un conmutador en la nube que permiten disfrutar de las funcionalidades sin la necesidad de contar con hardware físico, ya que se ejecutan en servidores remotos y se accede a través de internet.

¿Qué ventajas aporta el Conmutador Virtual en la nube a una empresa?

La implementación de un conmutador en la nube en las empresas pudiera traer consigo las siguientes ventajas:

1. Flexibilidad: Un conmutador virtual en la nube permite adaptarse fácilmente a las necesidades de una empresa. Puede acceder a extensiones telefónicas de manera rápida y sencilla, así como ajustar la capacidad del conmutador según sea necesario.
2. Reducción de costos: Al utilizar un conmutador virtual en la nube, se eliminan los costos de adquisición y mantenimiento de hardware físico.
3. Acceso remoto y movilidad: Como lo hemos dado a conocer, los empleados pueden acceder al conmutador virtual desde cualquier lugar con conexión a internet. Pueden gestionar las llamadas telefónicas, revisar mensajes de voz y acceder a funcionalidades telefónicas avanzadas desde sus dispositivos móviles, computadoras portátiles o teléfonos IP.
4. Funciones avanzadas: Tales como grabación de llamadas, correo de voz, transferencia de llamadas, enrutamiento inteligente, mensajes de bienvenida personalizados y más, mejoran la eficiencia, la productividad y la calidad del servicio de atención telefónica, brindando una experiencia mejorada tanto para los empleados como para los clientes.
5. Integración con otros sistemas: Los conmutadores virtuales en la nube se pueden integrar fácilmente con otros sistemas empresariales, como sistemas CRM, software de atención al cliente y herramientas de colaboración.

La mejor de todas las ventajas al implementar un conmutador virtual en los negocios es que se mejora la calidad en el servicio al cliente y se brinda una mejor experiencia asegurando más clientes. ¿Lo implementarías tú? Contáctanos si buscas optimizar tu departamento de servicio al cliente, en CCC.uno somos la mejor solución para tu cobranza telefónica.