Todos hemos sido clientes, y en nuestra postura siempre se espera una buena atención por parte del negocio al que asistimos, encontrar lo que buscamos y llevarnos una buena experiencia al respecto.

Por su parte, las empresas buscan crear estrategias para mejorar el servicio bridado a los clientes, pero para lograrlo se necesita en primer lugar entender el concepto al 100 por ciento.

¿Qué es atención al cliente?

La atención al cliente se refiere al conjunto de acciones y servicios que una empresa brinda a sus clientes para satisfacer sus necesidades y resolver sus inquietudes, busca establecer y mantener una relación positiva con los clientes, antes, durante y después de la venta de un producto o servicio.

La atención al cliente implica escuchar y comprender las consultas, quejas, sugerencias o elogios de los clientes, y proporcionarles respuestas adecuadas y soluciones efectivas. Esto se puede realizar a través de diferentes canales de comunicación como: teléfono, correo electrónico, redes sociales o algún chat.

Estrategias para mejorar tu atención al cliente

Una vez que ya conoces el concepto real de atención al cliente, debes saber que existen varias estrategias que una empresa puede implementar para mejorarlo. Algunas de ellas serían:

1. Capacitación del personal: Proporcionar a los empleados una formación constante en habilidades de comunicación, resolución de problemas y conocimiento del producto/servicio. La educación al respecto les permitirá atender de manera eficiente las consultas de los clientes y ofrecer un servicio de calidad.
2. Escucha constantemente a tus clientes: Prestar atención a las necesidades, inquietudes y sugerencias de los clientes. La retroalimentación de los clientes debe ser valorada y utilizada para mejorar el servicio.
3. Atención personal: Tratar a cada cliente como un individuo único, reconociendo sus preferencias y adaptando el servicio según sus necesidades. Esto incluye recordar detalles sobre sus interacciones pasadas y ofrecer soluciones personalizadas.
4. Agilidad en la resolución de problemas: Responder y resolver las quejas o problemas de los usuarios de manera rápida y eficiente. Es importante contar con un proceso claro y eficaz para gestionar las incidencias y tomar acciones.
5. Uso de tecnología: Implementar herramientas tecnológicas que faciliten la atención al cliente, como sistemas de gestión de relaciones con los clientes, chatbots para respuestas automáticas, o plataformas de servicio al cliente en línea. De esta manera se crea un equipo de atención.
6. Medición de la satisfacción del cliente: Realizar encuestas, seguimientos y análisis de la satisfacción del cliente para identificar áreas de mejora y detectar oportunidades de crecimiento.
7. Cultura de servicio al cliente: Fomentar una cultura empresarial que coloque al cliente en el centro, donde todos los empleados estén comprometidos con la satisfacción del cliente. Esto implica alinear los valores y objetivos de la empresa hacia la excelencia en el servicio.

No existe la fórmula perfecta, pero tomar en cuenta estos consejos y crear una estrategia de atención puede conducir a la lealtad de los clientes, el mejorar las recomendaciones de boca en boca y el crecimiento como empresa.

Diferencia entre atención al cliente y experiencia del cliente

La atención al cliente y la experiencia del cliente son dos conceptos relacionados, pero tienen diferencias clave:

1. Atención al cliente: Se refiere al proceso de brindar asistencia y resolver las necesidades y problemas de los clientes. Es un enfoque más reactivo, ya que se centra en responder a las consultas y solicitudes de los clientes de manera efectiva. La atención al cliente puede ocurrir en múltiples puntos de contacto, como llamadas telefónicas, correos, redes sociales o chats en vivo.
2. Experiencia del cliente: Se refiere a la percepción general que un cliente tiene de una marca durante todas las interacciones y etapas de su relación con la misma. La experiencia del cliente es más amplia y abarca desde el primer contacto con la empresa hasta después de la venta. Incluye aspectos como la calidad del producto o servicio, la comunicación, la facilidad de uso, la personalización, la empatía, el tiempo de respuesta y la resolución de problemas.

Ambos son importantes para construir relaciones sólidas con los clientes, pero la experiencia del cliente va más allá de la simple atención puntual y busca crear conexiones duraderas y positivas.

En conclusión, el objetivo principal de la atención al cliente es asegurar la satisfacción del cliente, fomentar su fidelidad y mantener una buena reputación para la empresa. Esto se logra ofreciendo un trato amable, respetuoso y profesional, brindando información clara, resolviendo problemas de manera rápida, además de buscar siempre superar las expectativas del cliente.

¿Quieres aumentar la productividad de tu departamento de cobranza? Contáctanos, en CCC.uno somos expertos en el tema. 

Si el departamento de cobranza de una empresa o entidad financiera se ve sobrepasado por morosos, se deben a comenzar a tomar medidas más drásticas emitidas por un despacho de cobranza.

¿Cómo saber si es necesario recurrir a un despacho de cobranza? En este blog te explicaremos en qué consiste y cómo es que se debe trabajar dentro de la ley para evitar problemas a futuro con las autoridades.

¿Qué son los despachos de cobranza?

Un despacho de cobranza es una empresa que se especializa en ayudar a recuperar deudas que no fueron pagadas en nombre de los prestamistas o acreedores. Su principal objetivo es contactar a los deudores y negociar los pago pendientes, utilizan diferentes métodos de comunicación, como llamadas telefónicas, correo electrónico o carta, para intentar llegar a acuerdos con los deudores y lograr que cumplan con sus compromisos de pago.

El despacho de cobranza actúa como intermediario entre el prestamista y el deudor, representando los intereses de la entidad financiera y tratando de recuperar los fondos adeudados. Por lo general, tienen personal capacitado en técnicas de negociación y conocimiento de las leyes y regulaciones relacionadas con la cobranza de deudas adquiridas a través de préstamos o financiamientos.

¿Qué es el REDECO?

El Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), es un sistema electrónico que contiene información de los despachos de cobranza, cualquier persona puede presentar una queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO.

Cabe destacar que desde el año 2020 está estipulado en el artículo 248 bis del Código Penal, que los despachos de cobranza que lleven a cabo estas malas prácticas, como ejercer violencia verbal o intimidatoria para exigir el pago de la deuda, pueden ser sancionados.

De ahí la importancia de que los despachos de cobranza cumplan con regulaciones y leyes específicas para evitar prácticas abusivas o ilegales en la recuperación de deudas. Por lo tanto, su función es facilitar una comunicación efectiva y ética entre las partes involucradas para lograr el pago de las deudas pendientes.

¿Cómo funciona un despacho de cobranza?

Los despachos de cobranza por lo regular trabajan con el siguiente proceso:

1. Asignación de cuentas: La entidad financiera asigna las cuentas o deudas al despacho de cobranza. Esto se hace mediante un contrato, donde se establecen los términos y condiciones de la relación entre ambas partes.
2. Investigación y análisis: El despacho de cobranza realiza una investigación exhaustiva de cada cuenta asignada. Verifica la información del deudor, historial de pagos, documentación relacionada, entre otros aspectos relevantes. Además, analiza la viabilidad de recuperación y establece una estrategia de cobro apropiada.
3. Contacto con los deudores: El despacho inicia el contacto con el deudor a través de diferentes medios, como llamadas telefónicas, correo electrónico u otros medios. El objetivo es informar sobre la deuda pendiente, recordar los pagos vencidos y negociar opciones de pago.
4. Negociación de pago: Una vez establecido el contacto con el deudor, los despachos de cobranza utilizan técnicas de negociación para llegar un acuerdo de pago. Puede ofrecer opciones como pago único, parcialidades o planes de pago a plazos. El objetivo es facilitar una solución que sea viable para el cliente con la deuda y satisfactoria para el prestamista.
5. Seguimiento y documentación: El despacho realiza un seguimiento constante de las negociaciones y los pagos acordados. Documenta todas las interacciones con los deudores, incluyendo fechas, montos y condiciones acordadas. Esto garantiza la transparencia y la debida diligencia en cada caso.

Si los deudores a tu empresa ya requieren una cobranza extrajudicial, entonces es momento de contactarlos con las herramientas necesarias para hacerlo de la manera mejor optimizada posible, en Layer 7 te atendemos a la brevedad, ¡contáctanos!