¿Cuáles son las técnicas de supervisión para el monitoreo de llamadas telefónicas?

Como ya lo sabemos, los centros de llamadas telefónicas, o call center en inglés, son áreas donde se gestionan grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes. Estos centros se establecen para brindar servicios de atención al cliente, soporte técnico, ventas, telemarketing, encuestas y otros tipos de interacciones por teléfono.

En un centro de llamadas, hay agentes o representantes capacitados que atienden las llamadas de los clientes, se encargan de resolver consultas, proporcionar información, resolver problemas, tomar pedidos o realizar ventas de algún producto, dependiendo del propósito del centro de llamadas.

Entonces, si el objetivo es solo recibir llamadas, ¿por qué se habría de supervisar la calidad de cada llamada? En este artículo resolveremos la duda.

Estructura de la llamada de atención telefónica

Aunque llevar correctamente una llamada telefónica, de principio a fin, es la razón de ser de los call center, muchas de las veces no se cumple el propósito y por ende no se llega al objetivo final, o se pierde una oportunidad, dejando con un mal sabor de boca al cliente. Una forma para evitar las malas prácticas por parte de los agentes es realizando un monitoreo de llamadas periódicamente.

Primero, se tiene que definir cómo es que está estructurada correctamente una llamada recibida en el centro de llamadas de alguna empresa. Lo ideal sería que el proceso sea de la siguiente manera:

• Saludo de manera cordial.
• Que el agente cumpla con algunas líneas institucionales, ser requerido.
• Que ofrezca la información correcta.
• Que resuelva el problema en un tiempo establecido.
• Despedida respetuosa

Si el o los agentes no están cumpliendo con la línea a seguir, entonces se tendría que verificar dónde está la falla, y ¿cómo lograrlo?, con el monitoreo de llamadas telefónicas justamente.

5 elementos para la supervisión llamadas telefónicas

Para hacer un seguimiento y resolución de problemas cuando no se están cumpliendo las funciones en el servicio de centro de llamadas, se tienen que tomar en cuenta los siguientes puntos:

1. Monitoreo en tiempo real: Los supervisores escuchan las llamadas en vivo para evaluar la calidad del servicio, la cortesía de los empleados, la precisión de la información proporcionada y otros aspectos importantes. Pueden intervenir como interlocutor en la llamada si es necesario para brindar soporte al agente.
2. Auditorías de calidad: Los supervisores revisan grabaciones de llamadas previamente registradas para evaluar la calidad y el rendimiento de los agentes. Pueden utilizar una lista de verificación para evaluar aspectos como el manejo del guion, la resolución de problemas y la habilidad de escucha activa.
3. Retroalimentación y coaching: Los supervisores se reúnen con los miembros del equipo para proporcionar retroalimentación sobre su desempeño en las llamadas. Ofrecen consejos, sugerencias para mejorar, así como también reconocen los logros y brindan motivación.
4. Grabación y almacenamiento: Las llamadas se graban y almacenan para su posterior revisión. Esto permite a los supervisores y gerentes analizar las llamadas en un momento conveniente, identificar patrones y tendencias, y tomar decisiones informadas para mejorar los procesos.
5. Evaluaciones de cumplimiento: Se verifican y evalúan los aspectos relacionados con el cumplimiento de políticas y procedimientos, regulaciones y estándares de la industria para garantizar que los agentes estén haciendo frente a conversaciones efectivas y cumplir el proceso establecido por la empresa.
   Estas son algunas técnicas a implementarse durante la operación de los centros de contacto; sin embargo, existen otras métricas certeras que brindarán evaluaciones sobre el servicio.

KPIs de la supervisión de centros de llamadas

Dichas métricas serían:

• Resolución en la primera llamada. El porcentaje de llamadas en las que los peticiones de los clientes se resuelven desde la primera interacción.
• Tasa de abandono. Cuántas de las llamadas de tus clientes fueron abandonadas y en qué situación.
• Tiempo Operativo. Se puede medir el tiempo que se invierte alguien en cada llamada. Lo ideal es que este número sea lo más bajo posible para liberar el tiempo de tus agentes.
• Velocidad de respuesta. El tiempo que tardan tus agentes en atender cada llamada. Incluso existe algún sistema o software como CCC.uno mediante la que puedes contestar el 100% de tus llamadas.
• Tiempo de espera. Cuánto tiempo tienen que esperar las personas cuando llegan a tu centro de llamadas en lugar de hablar con un agente inmediatamente. Lo ideal es que sea lo más pronto posible con sentido de urgencia.
• Tasa de rotación de empleados. El porcentaje de agentes que abandonan tu empresa cada cierto tiempo.

Una vez teniendo todos estos medibles puedes generar un tablero analítico en tiempo real que te brinda información valiosa para tomar decisiones dentro de tu empresa.

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